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Pool Négociation


Progresser, c'est changer d'erreur !

Intervenant dans les cas de prise d'otages, Laurent C. a fait partie des six négociateurs dont dispose la France au sein du RAID. Il présente les mécanismes de négociation et de prise de décision dans les situations de crise auxquelles il a participé.

- Quelles sont les situations de crise dans lesquelles vous étiez appelés à intervenir ?

On distingue trois types de situations dans lesquelles les négociateurs du RAID peuvent intervenir : les cas où sont en jeu des forcenés, les prises d'otages, et les situations de type « fort Chabrol » où un groupe d'individus se retranchent. Ces situations peuvent bien sûr se combiner.

- Peut-on définir des critères de décision, toutes situations de crise confondues ?

L'analyse des risques, la négociation et les prises de décision sont bien sûr différentes en fonction du type de situation dans lequel on se trouve, par exemple la présence ou non d'otages. L'analyse du danger est donc un premier critère. Ensuite, on tient compte du profil de la personne avec qui on négocie. Par exemple, les personnes atteintes de psychopathologies graves peuvent être extrêmement imprévisibles.

- Le négociateur agit-il seul ou en équipe ?

Un négociateur du RAID n'agit jamais seul, mais dans le cadre d'une équipe de 4 à 5 personnes, sans compter toutes celles qui interviennent en appui logistique et qui ne sont pas nécessairement sur le terrain. Cette équipe est toujours la même, mais les rôles tournent. En général, elle comporte deux négociateurs : le premier est en contact avec le « sujet » (forcené et/ou preneur d'otage), et le second l'assiste, le conseille sur le choix des mots, et peut remplacer le premier en cas de problème. Dans cette équipe, on trouve également un référent (souvent un psychologue) qui observe le déroulement avec du recul, et conseille « à froid », un superviseur qui s'assure du bon fonctionnement de l'équipe et des moyens techniques, et un coordinateur, responsable des relations avec le reste du dispositif.

- Peut-on définir une typologie des stratégies de négociation ?

Non. En France, à la différence de l'école américaine, on considère que le fait de rentrer dans une typologie a tendance à fermer les possibilités de choix. On identifie donc une typologie des situations mais pas des stratégies de négociation et de décision. Ce type de négociation porte d'abord et avant tout sur un facteur humain : chaque cas est une nouvelle situation qu'il faut traiter comme tel. De plus, il est important de garder une certaine humilité : c'est un domaine où tout reste à construire, et où l'on ne dispose pas de certitudes.

- Y a-t-il des principes qu'il faut cependant respecter ?

Dans tous les cas, un principe de base doit être suivi : le négociateur n'est pas celui qui décide. Autrement dit, le négociateur et la personne qui décide (du tournant que doit prendre la négociation, de l'oppotunité d'une intervention directe, etc) sont deux personnes distinctes : seul le négociateur entre en contact avec le « sujet ». Et cela est d'autant plus important dans les situations de face à face…

- Dans ces cas de face à face, faut-il prendre en compte des éléments spécifiques qui influencent la négociation ?

Tout à fait. Le support média de la communication influence la négociation. On estime que 55% du message perçu est non verbal (comportement, regard, attitude, etc.). Lors d'une communication téléphonique, le négociateur doit donc se concentrer sur le message verbal (le vocabulaire utilisé et le moment où le mot est prononcé) et para-verbal (voix, intonation, prosodie, silence).

- A partir de quand peut-on estimer qu'une négociation prend un bon tournant ?

Quand le sujet manifeste une volonté de parler plus longtemps avec le négociateur, quand il parle d'autre chose que de la crise, ou encore lorsqu'il envisage l'avenir, on peut estimer que la situation commence à s'améliorer.

- Dans ces situations de crise, la rapidité de la prise de décision est-elle un atout ?

Le temps est un allié et non une pression. Ne pas décider est aussi une stratégie. L'objectif est de créer un rapport de confiance avec le sujet. La seule urgence qu'on a est celle de sauver la vie des otages, de nos collègues en cas d'intervention directe, et du preneur d'otages ou du forcené lui-même.

- Quels sont les pays qui se distinguent par la qualité de leurs négociateurs ?

La France est tout à fait reconnue dans ce domaine, avec un modèle qui s'est particulièrement développé depuis 1998, et assez proche de celui qu'on trouve en Afrique du Sud. Les Américains et les Anglais disposent aussi d'équipes très compétentes. Le modèle français repose sur une adaptabilité et une souplesse face aux différentes situations, alors que le modèle américain repose sur des « guide-line » plus contraignants.

- Selon vous, qu'est-ce qui caractérise un bon négociateur ?

L'expérience est un facteur très important : plus on négocie, mieux on négocie. Par conséquent, reconnaître que l'on peut faire des erreurs permet d'avancer. On a le droit de commettre une erreur, mais faire deux fois la même erreur est inadmissible. Dans ce domaine, progresser, c'est changer d'erreur.


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